Kundefokus, digital transformation og forretningsstrategi

Som bestyrelsesmedlem og topleder er digital omstilling i dag et uundgåeligt værktøj i din forretningsstrategi, hvis du ønsker at fremtidssikre virksomhedens produkter og services samt skabe kontinuerlig forretningsværdi og interaktion med dine kunder.

Digital udvikling har stort fokus i mange bestyrelser og direktioner som led i forretningsstrategier og nye markedsmodeller, og det er et udtryk for de store digitale forandringer, der finder sted i dag i stort set alle brancher. Meget ofte er det kunderne, der går forrest med nye ønsker og behov, så interaktionen med netop kunder og interessenter er derfor en væsentlig del af en vellykket digital innovations- og transformationsstrategi.

Med dette indlæg giver vi dig et indblik i, hvorfor digital udvikling bør figurere på jeres forretningsstrategiske dagsorden, og hvad du og resten af ledelsen konkret bør have fokus på i den forbindelse.

     Digital Distruption som markedsvilkår?

    Disruption blev som begreb introduceret i 1990’erne af Harvard-professoren, Clayton Christensen, som et udtryk for en forstyrrelse eller omvæltning, der intervenerer i din nuværende forretning – typisk fremtvunget af nye opfindelser, som truer dit produkt og skaber nye markedsvilkår. Clayton Christensen undrede sig over, at ellers succesfulde og toneangivende virksomheder ikke var mere på forkant med udviklingen og med kundernes behov.

Fokusér på fremtiden

Det handler ikke alene om, hvad kunderne vil have lige nu og her, men i lige så høj grad om, hvad de efterspørger i morgen og om fem år. Ifølge Joerg Niessing, der er professor i marketing ved INSEAD, handler disruption om, at kunden i endnu højere grad sættes i centrum for virksomhedens digitale transformation. Og det kan meget vel være dig, der som bestyrelsesmedlem og leder skal være med til at iværksætte denne transformation og digitale udvikling af virksomheden på det strategiske plan.

 

Kunderne forventer at komme i centrum
For nylig afholdte Joerg Niessing en Masterclass i Danmark, hvor temaet var at skabe værdi for kunderne på både kort og lang sigt og dermed opbygge langtidsholdbare relationer til dem. Hovedessensen var, at den digitale innovation skal foregå med udgangspunkt i kundens behov – for det forventer de.

I dag er kunderne velinformerede, og de har mange valgmuligheder. Og måske vigtigst af alt: Kunderne giver i dag deres mening til kende på forskellige platforme, hvor de debatterer købsoplevelser med ligesindede i private såvel som offentligt fora.

Kunderne er derfor også dine vigtigste ambassadører og kilder til værdifuld information og behovsafklaring, og er netop derfor en essentiel faktor, at overveje når i udtænker jeres fremtidige forretningsstrategi.

 

Rettidig omhu med digital transformation

Ofte er både bestyrelse og ledelse i det daglige fokuseret på den primære kerneforretning og måske knap så meget på forretnings- og produktudvikling. Men en kontinuerlig forretningssucces kræver, at ledelsen er i stand til både at identificere og allokere netop de investeringer, der er væsentlige for fremtidens kundeoplevelser – og således også for jeres fremtidige forretningsgrundlag. Hellere udvikling end afvikling.

Ingen kan vide, hvad morgendagens marked bringer, og derfor er digital bevågenhed, transformation og innovation i dag helt afgørende konkurrenceparametre – uanset din branche.

Af samme grund har digitaliseringen og dens følgevirkninger på forretningsgrundlaget – og dermed også topledelsens strategiske beslutninger – uigenkaldeligt fundet vej ind i både direktionslokaler og rundt om bestyrelsesbordet hos de fleste moderne virksomheder.

At udvise rettidig omhu i forhold til nye teknologier er på alle måder en fornuftig forretningsstrategi.

 

Tænk i cirkulære købsprocesser 

Før den digitale revolution havde kundeoplevelserne en begyndelse, en midte og en afslutning. Forbrugerne så et produkt og købte det. Beslutningsprocessen var simpel, lineær og kronologisk, når kunden skulle gøres opmærksom på et produkt og motiveres til at handle.

Så enkelt er det ikke i dag, ifølge Joerg Niessing. Førhen stoppede kontakten med kunden, når købet var afsluttet. Men i dag er virksomheder mindst lige så interesserede i kundernes efteromtaler og anmeldelser på de forskellige digitale kanaler, fordi de kan generere potentielt merkøb fra andre, som læser om købsoplevelsen.

Disse efteromtaler og anmeldelser kan være placeret på din virksomheds egne kanaler eller på tjenester som eksempelvis TrustPilot. Derfor er den digitale marketingproces i dag cirkulær: Hvad du sender ud, kommer tilbage igen.  Og i kundernes tilbagemeldinger finder du guldkorn til produktudvikling og fremtidige forretningsstrategi.

 

Konsistent kommunikation 

Branding er vigtigere end nogensinde, og i dag skal de enkelte brands arbejde hårdere for at blive set og hørt i den digitale kakofoni af samtaler på Facebook og forskellige brugerfora.

De sociale medier giver mere magt til de digitale forbrugere, og digital omtale og interaktion kan i visse tilfælde være meget mere værd end konventionelle reklamer. Ikke mindst i forhold til rating på Google. Det altid larmende univers af budskaber og reklamer kræver derfor, at din virksomhed kommunikerer konsistente og ensartede budskaber på tværs af alle relevante kontaktpunkter.

Vores teknologiske udvikling har skabt en kommunikation, der er mere gennemskuelig, og derfor opnår du øget troværdighed ved at have en rød tråd på både Facebook og på din hjemmeside. Den røde tråd skal være gennemgående, så der ikke opstår digital diskrepans i jeres kommunikation.

Ifølge Joerg Niessing er der dog ingen universel formel for digital tilpasning; den optimale kunderejse vil se forskellig ud fra produkt til produkt, mener han, men han kommer alligevel med fem generelle punkter, som den digitalt bevidste virksomhed bør notere sig:

  • Forøg din virksomheds digitale alsidighed: Vær tilstede, hvor det sker.
  • Kundetilpasning er ekstremt vigtigt (costumer is king).
  • Balancér dine digitale platforme mellem egne og betalte medier.
  • Følg konstant med i tilbagemeldingerne fra dine kunder og følgere.
  • Samarbejd eventuelt digitalt med andre virksomheder for at udvide din rækkevidde – et godt eksempel på dette er Just Eat-kæden.

Som leder eller bestyrelsesmedlem er du med til lægge forretningsstrategien og udstikke kursen, og her er digital tænkning og innovation med til at fremtidssikre jeres virksomhed. Så konkurrenterne ikke overhaler jer indenom.

Digital disruption er med andre ord en fremtidsinvestering.

Eksempler på Digital Disruption

    Den digitale udvikling kan som bekendt ikke stoppes – det ved de om nogen i musikbranchen, som har været igennem en omvæltning fra CD’er til Spotify og iTunes, og i tv-branchen med streamingtjenester som Netflix.
    Selv hotelbranchen har nu fået private boligejere som direkte konkurrenter med tiltag som Airbnb og home swapping. Et andet klassisk eksempel er Kodak, hvis forretning blev underminderet af digitale fotos, og den finske telegigant Nokia, der blev overhalet indenom af smartphones med Apple i front.

Skriv et svar

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Post comment