Stormagasinet Magasin: ny strategi og simple ledelsesværktøjer skaber bedre kundeoplevelser

Stormagasinet Magasin har lagt de barske kriseår bag sig ved at udfordre sig selv på strategien og nytænke sit brand. I denne artikel kan du læse om, hvordan store director Frederik G.G.G Nielsen har gearet salgsorganisationen til at skabe bedre kundeoplevelser og større indtjening.

 

Det største arbejde er forgået bag facaden

Det har taget to år at skabe et nyt Magasin med flottere butikker, bedre service og flere oplevelser til de loyale kunder. Det største arbejde er foregået bag facaden, hvor strategien er lagt om, og det gamle Magasin-brand justeret. Her har alle arbejdet benhårdt på at implementere den nye strategi i salgsorganisationen, som skal ruste Magasin i konkurrencen om detailkundernes opmærksomhed. Eller som Frederik formulerer det:

”Udfordringen er først og fremmest det høje tempo i detailbranchen. Derfor skal de enkelte ledere finde tid og rum til at skabe overblik. Lederne skal tænke mere innovativt og lægge planer, frem for bare at knokle på som de plejer.”

Frederik G.G.G Nielsen er store director for alle seks forretninger i Magasin.
Han fik jobbet i 2010 og har været ansat i selskabet siden 2003,
tidligere som HR-direktør.

  • Magasin er grundlagt i 1868.
  • Ejet af engelske Debenhams siden 2009.
  • Seks forretninger med over 24 mio. besøgende årligt.
  • Omkring 25 pct. af kunderne kommer ugentligt.
  • Omsætning på 2,56 mia. kr. i 2013/14

At tænke i nye baner

I 2013 deltog Frederik på Scandinavian Executive Institutes’ Executive Management Programme og var i den forbindelse på et ophold hos INSEAD. Opholdet på INSEAD klædte ham på til strategiprojektet, hvor en af udfordringerne var at navigere i et travlt detailunivers med ledere på vidt forskellige niveauer.

”Jeg havde behov for konkrete ideer og cases, og på INSEAD blev jeg introduceret til en case fra et teleselskab. Her arbejdede man på tværs af organisationen, og den case gav mig idéen til i Magasin at oprette to nye funktioner på tværs af hele selskabet. Den øvelse har vi tjent rigtigt mange penge på,” siger han og understreger også, hvor vigtigt det er at rykke ud af sin egen verden og diskutere med andre ledere. Fx om bevægelsen væk fra det klassiske detailmarked og over i nyt farvand.

 

Ledelsesværktøjer

Ledelsesværktøjer skal være simple, mener Frederik, og derfor fylder hans businessplan også kun en side. Kundeservice og ledelse er de to væsentligste udfordringer, og Frederik har især søgt værktøjer, der kan bruges direkte i arbejdet i ledelseteamet.

Selve målestokken for forandringerne var også enkel: én KPI, nemlig salg pr. mandskabstime. Derfor skal lederne i Magasin levere varen. Og det gør de i dag, med en foreløbig vækst på 12 % på KPI’en og et nyt bonussystem.

”Nu går vi alle samme vej. Vi kan se, at resultaterne følger med.  Men det har taget et år længere end ventet at implementere et nyt mindset. Lederne var ikke vant til at arbejde og tænke på denne måde,” siger Frederik.

En af de første udfordringer, lederne tog op, var at matche medarbejdere, kunder og brands. Derfor blev nye medarbejdere rekrutteret, og andre flyttet.

”Det handler om at få medarbejderne til at tænke anderledes og ramme præcis deres kundegruppe. På uddannelsen hos Scandinavian Executive Institute præsenterede Mads Thimmer fra Innovation Lab en case, som udfordrede den måde, vores medarbejdere tænker på. Vi har jo masser af ressourcer i butikkerne. Vi skal bare bruge dem bedre.”

 

Vi giver vores kunder lidt mere end de forventer

Magasin konkurrerer med både netbutikker og internationale stormagasiner om kundernes opmærksomhed og henter primært inspiration i udlandet. På serviceområdet er koncernen blandt andet inspireret af det amerikanske stormagasin Nordstrom, for ligesom Nordstrom er Magasin fokuseret på den langsigtede kundeloyalitet.

”Det handler om at overraske kunderne og skabe oplevelser. Derfor har vi alene i år 500 events i vores butikker, som onlineforretninger aldrig kommer i nærheden af. På den måde skaber vi loyalitet, og selv om kunderne ikke køber noget den dag, så gør de det måske næste gang,” siger Frederik.

 

Man skal hele tiden udfordre sin organisation

I dag drives Magasin væsentligt mere lønsomt, præsterer stærk fremgang og tager markedsandele. Ansvar for salget ligger tydeligere hos den enkelte sælger, mens funktionerne omkring indkøb, varehåndtering og logistik håndteres centralt. Det betyder dog ikke, at strategien ikke kan og skal udfordres igen.

”Når det går godt, skal man til at gøre noget andet. Derfor restrukturerer vi nu vores servicekoncept endnu engang, for at gøre tingene på en ny måde. Vi skal udfordre os selv, blive skarpere – og undgå at blive for selvfede,” slutter Frederik.

Skriv et svar

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Post comment