I en tid, hvor digitalisering og teknologisk innovation driver forretningsudvikling, skiller Topdanmark sig ud som en pioner inden for forsikringsbranchen. Med lanceringen af chatbotten TopGPT, der bygger på generativ AI-teknologi fra OpenAI, har virksomheden taget et stort og betydningsfuldt skridt mod at optimere kundeservice og interne processer. Vi talte med Kasper Tjørntved Davidsen, CIO hos Topdanmark, om dette banebrydende projekt og de strategiske overvejelser bag.
Kæmpemæssig transformation
Projektet er et ”lille” delprojekt i en massiv IT mæssig transformation, der startede for flere år siden og vil løbe år frem – og i øvrigt er budgetteret til at koste i omegne af 3 mia kr. Det er en opgave, der griber ind i hele kernen af hvordan Topdanmark driver forretning. ”Det er en grundlæggende genopfindelse af hele måden vi driver forretning på. Vi vil med teknologien optimere hele kundeoplevelsen”
Fra idé til virkelighed
TopGPT blev født ud af en vision om at levere hurtigere og mere effektiv kundeservice. Da OpenAI lancerede ChatGPT, så Topdanmark straks potentialet. Kasper Tjørntved Davidsen fortæller: “Det var ret tydeligt, at her var noget, der var specielt. Når man så på det teknologiske spring, var der ingen tvivl om, at potentialet var enormt.” Dette potentiale blev integreret i Topdanmarks ‘digital first’-strategi, med et ambitiøst mål om, at løsningen skal kunne besvare 80 procent af alle kundehenvendelser inden for 20 sekunder.
En stærk baggrund i strategi og lederskab
Kasper Tjørntved Davidsen har en imponerende karriere bag sig med flere succesfulde projekter og ledelsesroller inden for teknologi og digital transformation. Med erfaringer fra blandt andre KMD, Leman og Nets er han nu CIO og en del af koncernledelsen i Topdanmark, med ansvaret for at leve virksomhedens strategi ud på det digitale område.
Faktisk var det umiddelbart efter at Kasper havde deltaget på Scandinavian Executive Institutes uddannelse ”Executive Management Programme ”(EMP) i 2021, at han blev headhuntet til TopDanmark.
EMP programmet fokuserer på strategi, innovation og leadership og det har været vigtige ressourcer i Kaspers arbejde som CIO. “Deltagelsen i EMP gav mig de nødvendige værktøjer og perspektiver til at håndtere komplekse strategiske udfordringer og lede innovative projekter,” fortæller Kasper.
Han fremhæver de strategiske rammer og værktøjer, han fik under EMP og husker tilbage på forløbet som en helt igennem god oplevelse, der har været værdifuld – også i forhold til at navigere gennem Chat projektets mange faser og sikre dets succes.
Sådan fungerer TopGPT
TopGPT er baseret på en mixed models-metode, der involverer både GPT-3.5 og GPT-4 modeller. Når en kunde sender en forespørgsel, evalueres prompten først af en robot for at sikre, at den er korrekt og fri for personfølsomme oplysninger. Derefter beslutter AI’en, hvilken model der skal bruges: GPT-4 til generelle spørgsmål og GPT-3.5 til forsikringsspecifikke spørgsmål. Denne strategi sikrer, at svarene er både præcise og relevante.
Den menneskelige chatbot: Brunsviger-oplevelsen
En af de mest unikke aspekter ved TopGPT er Kaspers fokus på at gøre chatbotten så menneskelig som muligt. Dette omtaler han som “Brunsviger-oplevelsen”. Under udviklingen spurgte Kasper: “Okay – men kan den give mig en god opskrift på brunsviger?”
Dette enkle spørgsmål ledte til en vigtig indsigt: for at skabe en chatbot, der kunne levere både præcise, forsikringsspecifikke svar og generelle, menneskelige interaktioner, skulle de veksle mellem GPT-3.5 og GPT-4. Denne strategi sikrer, at TopGPT kan håndtere alt fra komplekse forsikringsspørgsmål til hyggelige samtaler om brunsvigeropskrifter. Altså en chatbot, der ikke kun leverer korrekte svar, men også formår at skabe en empatisk og personlig oplevelse for kunderne, hvilket gør interaktionen både varm og imødekommende.
Teknologiske valg og udfordringer
Implementeringen af TopGPT har ikke været uden udfordringer. Kasper Tjørntved Davidsen understreger vigtigheden af at tilpasse teknologien til Topdanmarks specifikke behov: “Når du får dem out of box, så får man bare en standardløsning. Det er alt det, du selv putter på, der skaber værdien.” Dette krævede omfattende arbejde med prompt engineering for at sikre, at chatbotten kun besvarer relevante spørgsmål og undgår uønskede emner.
Et afgørende valg var valg af cloud-platform. Kasper fremhæver, at Microsoft efter hans mening tilbyder den mest modne og compliant platform, hvilket er essentielt for at sikre datafortrolighed og overholdelse af lovgivning. Han påpeger dog, at markedet for AI-teknologi udvikler sig hurtigt, og der vil ske mange ændringer i fremtiden.
Fremtidsperspektiver og forbehold
Kasper er begejstret for teknologien, men han udtrykker også skepsis over for open source LLM’er, (Large Language Models) da disse kan udgøre større sikkerhedsrisici. I det hele taget giver Kasper gennem interviewet udtryk for sine forbehold overfor at give teknologien alt for meget plads – ikke mindst i forhold til vores børn. ”Det optager mig meget. Faktisk stadig mere og jeg mener, at alle spillere bør påtage sig deres ansvar. Men det er måske et andet interview”
Det skal give mening
Med TopGPT har Topdanmark ikke kun forbedret kundeoplevelsen, men også lagt grunden til en teknologisk revolution i forsikringsbranchen.
Kasper Tjørntved Davidsen ser optimistisk på fremtiden og understreger, at Topdanmark konstant holder sig åben for at tilpasse sig nye udviklinger inden for AI-teknologi.
”Men kun hvis det giver mening i forhold til strategien og øger tilfredsheden for vores kunder hele vejen gennem kunderejsen.”
